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業務改革と顧客体験向上はDX推進で解決

業務改善は現行業務自体や関連する人員配置、プロセスを改善し、業務効率をアップさせる事です。一方、業務改革は業務そのものを抜本的に見直して再構築することです。バリューチェーン(価値連鎖)を意識した業務改革が求められます。

バリューチェーンは企業内のことだけでなく、商品やサービスを顧客に提供し、顧客満足を生みださなくては売上に結び付きません。その上では、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の向上を意識する必要があります。顧客体験とは単にモノやサービスの売り切りではなく、その後の利用価値を高めるカスタマーサポートを含めた継続的サービスを含みます。

業務効率化と顧客体験向上はDX推進で解決できます。今回はDX推進の概要について説明していきたいと思います。 

DX( デジタルトランスフォーメーション)について

DX(Digital Transformation / デジタルトランスフォーメーション)の言葉自体広く知れ渡る様になりました。

デジタルトランスフォーメーションは2004年にスウェーデンのウメオ大学、エリック・ストルターマン教授が提唱した言葉です。デジタル技術で社会生活を良くしようという論文で使われたのが最初でした。日本では2018年に経済産業省が「DXレポート ~ITシステム 「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~」を発行しました。日本企業がDXを推進できなかった場合の経済損失を最大で年間12兆円と強い警鐘を鳴らし、話題を呼びました。

2020年末には「DXレポート2(中間取りまとめ)」が公開されました。当レポートのDX定義は以下です。「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立する」としています。

DX推進の効用

コロナ渦は皮肉にもDX推進に拍車をかけ、この機会にDX推進を加速化させた企業が多いです。その様な企業は今後いかなる市況変化があっても「素早く」変革「し続ける」能力を身に付けることになりました。テレワークや「ハンコ」廃止も進みました。DX推進の一環である働き方改革、ABW(アクティビティ・ベースド・ワーキング)の一例となっています。

顧客側はテレワークなどのデジタル環境での社会生活に慣れ、企業から提供される商材にもデジタル価値を求める様になりました。商材は必ずしもデジタル品でなくとも、カスタマーコミュニケーションにおいて顧客満足を向上させるデジタライゼーションの重要性が高まりました。

デジタルサービスではAmazon、Uber、Airbnb、Netflixなどが有名です。アメリカでの事例ですが、電気自動車のテスラは走行中の自動車メンテナンスをIoTで行い、わざわざディーラーでの修理がいらなくなりました。IT化でUX(ユーザエクスペリエンス)の改善が進んでいますが、DXではCX(カスタマエクスペリエンス)の向上を目指しています。


業務改善の1つとしてセンサー類を活用したスマート農業の環境も整ってきました。これはIoTを使った例の一つですが、さらに先にいくシステムとしてサイバー空間で分析・解析および現実世界への反映するCPS (サイバーフィジカルシステム)があり、自動制御へとつながっていきます。製造現場での応用も期待されています。自動運転カーがCPSの代表例です。 

中堅・中小企業のDX推進

さて、中堅・中小企業が生産性を上げるために必要なDX推進として参考となるのは、経済産業省が「DXレポート2 (中間取りまとめ)で提起されている下記の「業務プロセスのデジタル化」です。 

• OCR製品を用いた紙書類の電子化
• クラウドストレージを用いたペーパレス化
• 営業活動のデジタル化
• 各種SaaSを用いた業務のデジタル化
• RPAを用いた定型業務の自動化
• オンラインバンキングツールの導入

DXというと大きな投資が必要と思われる方も多いのですが、中堅・中小企業では小さな業務改善から最小費用で始めるのが良いと思います。まずは業務の棚卸、可視化をし、業務改善で済むのか、業務改革が必要なのか、当たりをつけます。


今は便利なSaaSが充実しており、従量課金制でもあるので、しっかりとした企画⇒要求定義⇒要件定義⇒設計を通して導入すれば最低限の費用で大きな効果が得られます。社内で人手や手間がかかり、かつポカミスを防ぎたい重要な業務があれば、業務フローチャートを作ってみて下さい。DX推進すべき業務候補が上がってきます。書類をAI-OCRでスキャンし、RPAで現行システムに入力するところから始めるのがおすすめです。これだけでも業務改善の域を出て、業務改革のスタートラインに立てます。従業員の意識改革が芽生え、もっとITで何かできるのではないかと思い始めます。

DX推進の進め方では、DXレポート2 (中間取りまとめ)に興味深い提言があります。DX推進を加速するためのアジャイルな開発体制の勧めです。従来のシステム開発では事業会社が企画⇒要求定義と進めたシステム構想を開発会社に依頼して、完成したシステムを受入れテストを通して検収し、運用・保守をする流れです。アジャイル開発とは機能単位の小さなサイクルで企画・設計・開発・テストまでの工程を繰り返すことにより速やかにシステムをリリースする手法です。特にAI(人工知能)がからむ取り組みをしようとすると、データの質やアルゴリズムを図るために試行錯誤の手順を踏まなくてはなりません。

DX推進で経済産業省が提案しているアジャイル開発では、「受託から共創/共育」を旗印とし、開発会社が活動するアジャイル開発拠点に事業会社からPO(プロダクトオーナー)を参画させて一緒にアジャイル開発を回すというものです。事業会社と開発会社で合意すべき「要件定義」も開発会社に任せきりにするのではなく、事業会社が一緒に作り上げていくものとしています。この動きに対応するためには事業会社側でも開発フローを理解し、要件定義能力を高めなくてはなりません。

その意味でも中堅・中小企業ではDX推進者の育成が必須となり、開発会社やSaaS、パッケージソフトベンダーと一緒にシステムを共創/共育できる実力を養っていかなくてはなりません。

SDGsとの関連

中堅・中小企業ではSDGsにも取り組まなくてはいけない中、DX推進は後回しと考えていらっしゃる方々も多いのではないでしょうか。実はDX推進は意味のあるSDGsを達成するための重要な手段となり、SDGs推進の一環として考えて頂くのが良いと思います。DXは働き方改革で注目を集めている「スマートワーク」につながります。「正しい事」を「正しく」、「スマート」に行っていく事がDX推進であり、企業の生産性を高め、SDGsのゴールを達成するためのツールとなります。  

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